性吧有你春暖花开

文丨杜芝兰

能一边被消耗者万般吐槽，还能一边赚大钱的公司并未几，携程算是其中之一。

近两年，疫情后旅游市集的强盛复苏势头让OTA平台（即在线旅店、旅游、票务等预订平台）赚得盆满钵满。据公开的财报数据夸耀，2023年携程的营业收入达445亿元，同比增长了122%，净利润达到100亿元，比拟于2022年同比增长约614%，2024年增长态势依旧，前三季度净利润达150亿元。

营收培植之下，做事体验却存在庞杂争议。消耗者对携程平台的万般投诉量居高不下，仅在黑猫投诉一个平台上，对于携程出行做事和携程金融的累计投诉量就杰出98000条，近30天的投诉量就杰出2500条。

不仅如斯，把柄中国电子商会旗下消耗做事保险平台消耗保数据测度院发布的《2024年度消耗投诉数据分析论说》夸耀，2024年在线旅游关联投诉合计约83019件，携程一家被投诉数目就达19362件，被投诉量排到行业第一要方面。投诉触及大数据杀熟、绑缚营销、退款难、售后做事欠缺、乱收费、霸王要求、涉骗、失实宣传、价钱问题等多种问题。

在携程集团的官网上，“追求齐全旅程，共建好意思晴天下”的职责很光鲜亮丽，但在许多消耗者考语中高频出现的词汇却是：“恶心”、“垃圾”、“骗子”。

消耗者“人言啧啧”

在万般外交平台上，搜携程两个字，出来的除了告白，即是简直接连不断发生在万般消耗者身上对于“携程”的灾祸体验。

屡教不改的大数据杀熟宰客。以航班预订为例，不少用户投诉携程平台应用信息差坏心调控价钱，在用户预订机票前搜索关联航班的时价钱不断高涨，且系统会指示廉价票仅剩几张营造出票务弥留的假象，再不下单就莫得了，加重消耗者抢票花样而仓猝下单。

部分用户指出，下单之后不久，以至即是数小时之后，却又发现所订的航班价钱降下来了，但进了携程口袋的钱你再想退出来可就难了，不仅不会补差价，想要退票还有比航空公司更贵的高额手续费需要用户我方承担，号称霸王要求。

多出来的钱是干啥的让用户很怀疑。有位用户共享了我方的亲自购票阅历：这位用户想订一张从威海到哈尔滨的机票，初看的时候是460元，但刚上出租车准备下单一下涨到1366元，用户赶时分就高价买了，但买完不久价钱又规复成460元，更气东说念主的是，他一又友手机上的关联航班机票价钱惟有390，用户退票就扣掉304，这位用户吐槽：携程是想钱想疯了吗？明抢啊！

杀熟的不仅是机票，在旅店预订上也存在关联杀熟问题，部分涉嫌失实宣传，用户在携程软件上订旅店的信息与本体入住的旅店卫生、房型、地址等却不符，在国内还能拼集一下，许多用携程去国际的用户就果真遭了殃。

比如出现屡次的“鬼魂旅店” 案例，通过这种套牌 “鬼魂旅店”，获取用户信息后却疏浚去的确的旅店下单，赚取高额差价。

此外，临连年底，携程平台的火车票抢票功能、加快包等被吐槽是“套路骗局”。

许多用户买资料火车票时用携程的加快抢票功能抢座票，临了发现，迥殊付的抢票做事费临了就抢到一个无座票，可是无座票在12306平台根柢儿就无谓抢就能买到，里里外外等于这些做事费收了却啥也没干成，以至有的抢到座票了上车后却发现重座形式，但乘务东说念主员只认12306渠说念的票。

还有更骚的操作是，部分用户体验不好要退车票却发现莫得全额退款，用户追着客服要才追回来。诚然是一个东说念主几十块钱的事儿，但淌若是赶上春运岑岭期不知说念会有若干用户被坑，万般操作让东说念主蒙眬。再加上部分携程客服东说念主员处治问题格调问题或踢皮球，倒逼许多用户对携程“店大欺客”的活动投诉维权。

而其实，更严重的问题是不少消耗者反应的诡秘安全性问题。

关联的事情已屡次发生，需要消耗者们提高警惕。有效户在携程下单出境旅游、旅店或航班后，会接到一些所谓的提供“做事”或延误改签的电话，但这可能即是电信糊弄电话让你东说念主财两空，有些用户因为对方掌执了我方太多个东说念主诡秘信息和行程，说的头头是说念临了信合计真，径直被骗走银行卡上统共蓄积。

出事儿之后，莫得东说念主会站出来对此发挥，至于电信糊弄团伙是怎样赢得你在平台里填入的行程和个东说念主诡秘信息的，这是个谜。

旅店、旅行从业者吐槽

不仅充公成消耗者方面的好评，不少旅店从业者对于携程平台也尽是怨念。

因为携程在在线旅游市集占据较大份额，领有较强流量上风，这使得不少旅店商家在与携程联接时，处于相对颓势的地位，因此，携程对旅店的价钱有一定的限制权和放胆，加上携程向旅店收取各项加起来较高比例的佣金，在评分排行限定和保举机制上掌执主动权拿捏旅店，旅店叫苦连连。

部分从业者夸耀OTA平台跟团游板块收取的佣金在5%-13%，旅店动态佣金在10%-15%之间，高端旅店佣金可能上调到25%。

这导致一些不良效果。有消耗者在携程平台上预订的一些旅游度假居品，如跟团游表现，可能存在本体行程与宣传不符的情况，宣传喜悦的景点游览时分被裁减，简略住宿条件低于预期步骤，影响了用户的旅游体验。

同祈望多旅店明明房间价钱贵了点，不仅消耗者入住体验一般旅店利润也被缩减，堕入一个资本限制和做事培植窘境，而OTA平台不论何如齐是赚钱的一方，旷日历久并不是一个健康良性发展的市集机制。

另外皮平台上，部分佣金较高的商家就会排在前边简略被保举，可是对于消耗者来讲，谁家的确的做事好、环境好、谁家更有玄虚性价比才是作念遴荐的依据，许多旅店、旅行社从业者吐槽我方成了给携程OTA打工的存在。

市集需要更好的做事

2025年，中国OTA市集竞争形态呈现出愈增多元化和强烈化的态势，携程淌若仗着大平台的上风和市风景位不念念进步，其他平台就迎来了增长的契机。

携程系除外，市面上还有好意思团依托练习的腹地生涯做事生态发力旅店预订和腹地旅游市集，飞猪借助阿里巴巴的电商生态和大数据营销资源进行市集争夺，还有抖音、快手、小红书等凭借特有的内容营销和外交保举模式，徐徐在旅游市集崭露头角，通过不断优化预订经由和做事质料，培植用户从内容发现到预订完成的全经由体验，许多商家也正在培植我方的数字化水平。

翌日市集趋势事将愈加聚焦于时间立异、用户体验培植、供应链优化和个性化做事，以得志消耗者日益万般化和个性化的旅游需求。

总的来说性吧有你春暖花开，生意逻辑最终依然要总结底层学问，那即是打造越来越好的用户口碑和体验才是长期发展之说念，一个平台淌若对市面上消耗者建议的问题和呼声熟视无睹乃至保持欺客、宰客的操作，被唾弃是旦夕的事。